Обучение менеджеров и стандарты обслуживания

Только регулярный, систематический мониторинг, контроль стиля обслуживания клиентов и его коррекция в необходимых случаях, способны со временем изменить отношение персонала обслуживанию клиентов, сформировать клиентоориентированные установки и привить хорошие деловые привычки.

Если вы, как руководитель, не собираетесь контролировать качество сервиса, то лучше не вкладывать ресурсы в создание стандартов обслуживания, на подбор персонала, тренинги продаж и обучение менеджеров, а также, на PR идеи отличного сервиса. Только регулярный, систематический мониторинг, контроль стиля обслуживания клиентов и его коррекция в необходимых случаях, способны со временем изменить отношение персонала к обслуживанию клиентов, сформировать клиентоориентированные установки и привить хорошие деловые привычки. Результатом этих изменений будет восторг клиентов и построение долгосрочных отношений с ними.

Нельзя забывать, что чек-листы, анкеты и опросники для менеджеров и клиентов создаются на основе существующих стандартов и правил работы. Важно учесть, что при контроле сервиса «общие впечатления» и эмоции не работают. Любое ваше наблюдение или мнение клиента должно быть оцифровано, то есть, выражено в конкретных цифрах и показателях.

После того, как вы разработали стандарт обслуживания, обучили менеджеров продажам и эффективным приемам и навыкам взаимодействия с клиентами, необходимо внедрить процедуру внутреннего аудита соблюдения стандартов.

В этом случае вы — руководитель — выступаете как внутренний эксперт и сами проверяете свой бизнес по критерию соблюдения стандарта. Вы смотрите на работу сотрудников как в зеркало и замечаете, делают они или не делают то, что требует стандарт. Инструментом фиксации наблюдений является чек-лист, который вы сами создаете на основе своего стандарта.

Критерии для наблюдения — это критически важные моменты в поведении вашего сотрудника при обслуживании клиента. Например:

- Действия менеджера:

- Встречая клиента, использовал формулу:

Улыбка + контакт глаз с клиентом + приветствие клиента по имени + сотрудник представляется клиенту. Пример: «Здравствуйте Кристина, я сегодня Ваш менеджер, меня зовут Инна»

ДИАГНОСТИКА:

- Задал несколько открытых вопросов для выявления потребностей;

- Завершая диагностику, вслух назвал услугу, цену, врем; оказания услуги, получил согласие клиента.

ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ и ПРОДАЖА:

Прокомментировал выбор средства для мытья вслух на языке пользы

При продаже осуществил презентацию продукта через называние преимуществ, значимых для клиента, с подкреплением аргументацией, использовал формулу: «Олег, Вы говорили, что у Вас ...... Поэтому, рекомендую Вам использовать для.... Язык пользы….».

Источник https://turgunov.ru/

<<< Вернуться в каталог статей